Eres Empresa

Eres el Presidente de tu propia empresa…

La regla de
"Tus clientes son tu prioridad"

Por qué necesitas preocuparte sinceramente por tus clientes

Hablemos ahora de tus "otros" clientes: tus empleados (si es que los tienes) y tus proveedores.

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Antes de comenzar, permíteme que te diga lo siguiente: cuanto más pagues a tus empleados basándote en su actitud (y puedes medirla basándote en dos parámetros: su entrega y su honestidad) más se beneficiarán tu negocio y tus clientes.

Un servicio excelente, en algunos negocios, puede proporcionar propinas para los empleados, y in incremento en las ventas para tu negocio. Esta es una situación de beneficio mutuo. En los países (como aquí en E.E.U.U.) donde las propinas son habituales en la mayor parte de los negocios de servicio al cliente, un trabajador que consistentemente obtenga propinas por debajo de la media marca una señal obvia de que los clientes no están contentos con su servicio y por lo tanto dicho trabajador no cumple los estándares de calidad y servicio que tu negocio debe poseer. Si no existen propinas en tu tipo de negocio, puedes analizar a tus trabajadores mediante encuestas, leyendo los comentarios en línea, etc.

Habla siempre con tus trabajadores para ver lo que sucedió. A veces son las circunstancias (un mal día de los clientes o de los propios trabajadores), pero si comienzas a ver una repetición de la actitud negativa, tienes un problema mayor. Al final de este módulo te doy ideas de cómo tratar con trabajadores desinteresados o apáticos.

Por supuesto, también existen otros factores y otro tipo de empleados que no obtienen "el beneficio" de las opiniones de los clientes: cocineros (en restaurantes) y otros trabajadores como trabajadores de mantenimiento, limpieza, etc. que no están de cara al público pero que contribuyen a la experiencia de los clientes y reciben con frecuencia menos paga y aprecio que se merecen.

Sin embargo, como el dueño o jefe del negocio, sabes (o deberías de saber) quién es el que se entrega a su trabajo y quien vaguea o simplemente cumple al mínimo en su trabajo. No es justo pagar a estas personas lo mismo que a los mejores trabajadores que se esfuerzan y aportan más de lo que su descripción del trabajo les obliga.

"Empleados felices hacen felices a los clientes y contribuyen de forma decisiva a la mejora general del negocio. Con su comportamiento positivo, estos empleados consiguen hacer un lugar de trabajo agradable al que la gente viene contenta a trabajar cada día ."

Y ahora quiero hacer una mención especial a tus distribuidores (si es que los tienes): trátalos bien, cuida tu relación personal y profesional con ellos, pregúntales por su familia, sus vidas. Quizás solo te parezcan una parte insignificante de tu negocio, pero tienen el poder de convertir a tu negocio en una prioridad, de proporcionarte los mejores productos o servicios, los mejores ingredientes o simplemente informarte de los mejores descuentos u ofertas en los productos o servicios que adquieres a través de ellos.
Aquí va una gema que te hará pensar:

“Tu peor empleado marca el estándar de tu negocio.”


Es cierto. Leelo de nuevo: el empleado más perezoso, desentendido y desinteresado marca el estándar de tu negocio. Quizás tengas diez empleados excelentes trabajando para ti, pero si tienes una recepcionista enfadada, un oficinista vago o la persona que atiende tu teléfono es ruda...

Es todo lo que los clientes necesitan saber u oír de tu negocio para catalogarlo como mediocre o malo.

Necesitas rodearte siempre de la mejor calidad de personas que puedas conseguir. Contrata a gente excelente, págales generosamente, trátalos con respeto y ecuanimidad y hazles sentir como una parte importante de tu negocio... ¡porque en verdad lo son!

Clientes felices se convierten en buenos ingresos y negocios ocupados. Esto se traduce en más ingresos para ti y tus empleados al mismo tiempo que se crea un ambiente laboral agradable para todos.

Siempre me sorprende cuando oigo historias de empresarios que tratan de estrujar dinero de sus empleados. Quizás puedan ahorrar unos cientos (o miles) al mes en sueldos y compensación, pero pierden, de forma irremediable, la lealtad y bienestar de sus empleados.

Dichos empleados, (grábate esto en la mente) pasarán su descontento a los clientes e intentarán vengarse (robando, haciendo mal su trabajo, etc.) de los dueños.

¡Nunca te aproveches de tus empleados, no es una buena inversión!

"Por la misma razón, si tratas a tus empleados por encima de los estándares del mercado, deberías esperar de ellos un trabajo excelente."

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